市消协公布十大投诉热点

市消协发布2014年度全市消费投诉情况分析报告

十大投诉热点公布

手机投诉有增无减 服装鞋帽质量问题突出

网络购物买货容易退货难、手机投诉有增无减、汽车投诉责任难分、装饰装修出现问题维权难等，都是2014年我市消费者投诉的热点。昨日，市消协发布了2014年度全市消费投诉情况分析报告。十大投诉热点公布。

预付费消费暗藏风险

2014年3月，很多消费者发现位于春晓街和解放大道二巷的驻马店春晖早餐店关门了。消费者手里的会员卡还有余额，提出退费要求。4月，经过市消协和工商部门的努力，200多张会员卡余额共计6162元，全部退还消费者。

消协一相关负责人介绍，去年，全市各级消协组织陆续接到预付款消费投诉，主要有美容美发、洗浴游泳、减肥健身、家政服务、洗车、酒店等消费领域，一些经营者在明示的预付费服务有效期限内，擅自提高服务价格或服务条件，更有一些经营者因突然停业、主体变更等，致使消费者手中的预付费消费卡无法继续消费等。

手机投诉有增无减

手机投诉的焦点是手机质量、拒绝退换和售后服务三个方面。包括通话质量差、自动关机、黑屏、死机、按键失灵、电池待机时间与宣传不符等。

同时，手机销售商设置“退换修”方面的障碍，规避“三包”规定，逃避责任。比如，有的销售商在手机出现故障时，无论什么原因，都要求消费者拿到鉴定检测证明后，才办理退货、换货手续，违反了“谁经销谁负责”的“三包”规定。

而且，消费者出钱检测后，销售商还可能以多种理由，比如使用不当、私自维修等借口推卸责任，致使许多消费者得不到手机“三包”服务。

汽车投诉责任难分

随着人们生活水平的提高，购买私家车已经成为时尚，但由此引发的消费投诉也日渐增多。汽车投诉内容主要涉及订金不肯退还、出现问题不妥善处理、刚买的车就有问题、多次维修仍不正常等。消费者大多反映汽车出现质量问题后责任划分不清，如：发动机故障，转向、制动系统失控，油箱漏油，密封不严，开关失灵等，商家相互推诿。

与一般的消费品不同，汽车终身需要保养和维护，售后服务问题格外重要。但一些经销商却不重视这个问题，遇到纠纷时，往往采取推拖的手段，致使售后服务不到位。

检测难题困扰消费者。目前我国独立于汽车生产企业之外的检测机构数量少，且送检费用高。厂家自行鉴定的检测数据或鉴定结论无法保证公正。

部分汽车销售人员素质差。有些汽车销售商存在欺诈行为，不肯退还订金，让消费者签不平等合同，随意加价，搭售保险、汽车装饰品等。

服装鞋帽质量问题突出

服装鞋帽投诉主要集中在质量方面。刚买的服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、破洞、拉链损坏、钮扣脱落等，一些低档服装穿几次就破损、缩水，鞋类商品出现脱胶、脱皮、断底、断面、易进水、鞋跟高低不同、内里破损等现象。

再一个是标志错误引发纠纷。有的服装洗涤标志不清导致衣服清洗时缩水、变形，有的服装鞋帽商品号码标志与实际不符，导致消费者购买后无法正常使用。

还有商家不按“三包”规定履行包修、包换及退货义务。商家人为提高消费纠纷调解门槛，坚持让消费者送检、鉴定，或对不易发现的质量问题以使用不当导致破损等原因拒绝承担相关责任。

宽带接入服务问题较多

在电信、互联网投诉中，话费误差的投诉逐年减少，但是因增值服务、网络服务、短信扣费造成的纠纷时有发生。

此外，反映宽带接入服务问题的较多，主要表现在申请容易安装难，有关公司不按承诺时间安装宽带业务。宽带业务在办理时，强制捆绑手机、电话业务。网络接入不稳定，经常掉线，维修不及时。互联网运营商单方面停止服务。实际网速大大低于名义网速，如购买的为4M网速，安装使用后发现仅有2M网速。

房产问题投诉越来越多

广告概念化，内容夸大，真实性差。有些开发商在购房合同上误导严重。工程质量有缺陷，房产证难办。开发商逾期交房，房屋面积缩水。有些开发商开发的房子质量不合格，卫生间、房顶及外墙容易漏水，维修不及时……

房产方面的投诉越来越多。部分消费者反映，自己入住的环境与开发商销售前提供的样板房差距很大，开发商擅自变更规划、设计。小区中本是绿地的地方被改作他用，侵害了消费者的知情权和公平交易权。一些中介公司存在欺诈消费者的现象。

家电投诉时有发生

家电投诉主要反映在家电产品质量不稳定、返修率高等方面。还有一些产品发生爆炸，给消费者身心健康带来损害。

市消协提醒消费者，在购买电器时，不要贪图便宜，要选择质量可靠、售后服务好的品牌，以免日后带来麻烦。在家电类产品投诉中，消费者反映空调制冷效果差，售后安装拖延时间，噪声大，安装服务乱收费、技术差、态度恶劣。出现质量问题，一些商家以消费者操作不当为由逃避责任。

服务行业服务意识存在问题

公共服务行业设施维修服务不及时、扣除消费者滞纳金、售后服务响应缓慢等是消费者关心的热点。

此外，电信业、邮政、银行保险、交通运输、商场超市、酒店旅游等行业的服务态度问题，以及消费者在商场、超市、酒店等门前丢失自行车、电动车或其他物品等引发纠纷。

市消协和商场、超市建立对接机制，购物出现纠纷，消费者和商家可以自行协商解决。

网络购物投诉增加

引发网络消费纠纷的主要现象一是低价误导。在网站上，许多产品以低于市场价一半或是更低的价格出现，这种超低价的商品有可能是二手货或者是残次品，有的甚至是冒牌货。

二是虚假宣传。有些网站对产品信息夸大其词，消费者收到实物后发现与网上看到的样品相差甚远。

三是霸王条款。一些网站的购买合同采取格式化条款形式，条款中没有退换货说明，有的甚至宣称对售出的商品不承担“三包”责任等，导致买货容易退货难。

装修出现问题维权难

装修公司不能按合同约定日期交工，装修公司不按合同使用约定材料，甚至以次充好、以假充真。装修后出现问题，消费者难以指证是装修公司的责任，消费者维权成本增大。

装修合同对材质、品牌、型号、交货日期等可能出现问题的环节没有具体约定，造成维权难。装修的质量与商家展示的不同，商家有虚报尺寸的情况，装修后剩余材料拒绝退还等。
 
 

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