网购时，你是否也被这样的承诺打动过：“2年只换不修”，不用寄回去维修，直接换新，多省心。但真到了需要换的时候，部分商家却以“隐藏”的条款为由，限制消费者换新，这一行为是否能得到人民法院支持?
张先生在某网络购物平台购买了一台宠物自动喂食器，同时选购了商家提供的“2年只换不修”延保服务。在正常使用数月后，商品出现了非人为原因的损坏，张先生依据延保服务约定，向服务提供商家申请免费换新服务。
令张先生没想到的是，商家以服务合同存在“换新限额”为由，主张此次换新费用超出限额，要求补足差价后方可提供换新服务。张先生认为，商家事前未明确告知换新服务存在金额限制，侵犯了消费者的知情权，遂诉至江苏省宿迁市宿豫区人民法院，请求判令商家提供免费换新服务。
法院经审理认为，根据《中华人民共和国民法典》相关条款规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。
同时，《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提醒消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
本案中，“2年只换不修”延保服务，是平台优选服务项目，商家在消费者选购服务时，未以标红、高亮、加粗等显著方式，突出展示“换新上限”这一核心限制性条款，也未对该限制内容作出专门解释说明。消费者基于页面公示的“只换不修”字样，产生无条件换新的合理信赖，合法有据。
案涉“换新限额”条款，实质是限制消费者权利、减轻经营者售后责任的不公平格式条款，且商家未履行法定提示说明义务，因此该条款不纳入双方服务合同内容，商家无权据此要求消费者补差价。
最终，经法院调解：被告自愿为原告提供免费换新服务，并承担本次换新产生的全部物流费用。
以案说法
网上购物的交易模式相较于传统交易模式更加强调效率，但效率不能凌驾于公平正义之上。电子商务经营者作为格式条款的提供方，处于交易优势地位，必须严格履行法定提示、说明义务，保障消费者的知情权和选择权，不得利用隐性格式条款规避自身售后责任、侵害消费者合法权益。
同时提醒广大消费者，网络消费时要留意服务细则与限制性条款，留存下单页面、服务承诺、沟通记录等证据。遭遇商家不合理推诿、变相违约等情形时，可通过协商、投诉、诉讼等方式，依法维护自身合法权益。
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责任编辑 / 詹云清
