全媒体记者：侯恩世 通讯员：王晋才
01整体概况
（一）诉求整体情况
2025年，全市各级12315机构共接收各类投诉举报咨询12.47万件，同比上升10.55%。其中，投诉2.6万件，同比上升10.87%，占比20.85%；举报1.06万件，同比上升27.59%，占比8.5%；咨询8.81万件，同比上升8.74%，占比70.65%。
（二）诉求举报渠道分布
在诉求的接收渠道方面，热线话务渠道接收约10.45万件，占比83.8%；互联网渠道接收1.98万件，占比15.9%，工作人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）375件，占比0.3%。
02投诉情况分析
2025年，全市12315平台共接收投诉2.6万件，受理1.97万件，同比上升10.87%；按时初查率99.4%，同比上升0.62个百分点；调解成功9923件，同比上升6.25%，调解成功率52.22%；“诉转案”70件，按期办结率99.5%。
（一）投诉问题类别情况
投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(8400件)、质量(4660件)、售后服务(4272件)、其他投诉问题(2825件)，合计占比77.43%。增长较快的问题有商标(上升119.67%)、检验检测(上升45.16%)、人身权利(上升40.95%)、广告(上升35.58%)、地理标志(上升33.33%)。
（二）投诉客体类别情况
从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(10964件)、家居用品(1577件)、服装、鞋帽(1415件)、其他商品(1133件)，合计占比69%。增长较快的商品有医疗器械(上升294.87%)、照摄像产品(上升275%)、纤维及其制品(上升87.5%)、五金交电(上升78.47%)、其他商品(上升68.75%)。
从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(788件)、销售服务(609件)、专业技术服务(404件)、美容、美发、洗浴服务(403件)，合计占比60.92%。增长较快的服务有社会团体服务(上升240%)、房屋装修服务(上升200%)、社会服务(上升137.5%)、金融服务(上升120%)、中介服务(上升116.67%)。
03举报情况分析
2025年，全市12315平台共接收举报1.05万件，同比上升27.58%，按期核查率99.15%。其中，立案370件，立案率3.5%。
（一）举报主要问题情况
举报量较大的问题主要有：食品安全违法行为(2362件)、广告违法行为(1517件)、不正当竞争行为(1384件)、其他市场监管领域违法行为(1216件)，合计占比61.66%。增长较快的问题有认证认可违法行为(上升413.33%)、医疗器械问题(上升226.32%)、直销违规行为(上升176.92%)、生产许可违法行为(上升147.56%)、商标违法行为(上升125%)。
（二）举报客体类别情况
从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(4188件)、家居用品(746件)、其他商品(665件)、药品(470件)，合计占比73.95%。增长较快的商品有医疗器械(上升308.57%)、金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）(上升200%)、五金交电(上升145.65%)、纤维及其制品(上升133.33%)、照摄像产品(上升125%)。
从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务(563件)、餐饮和住宿服务(426件)、其他服务(433件)、卫生保健、社会福利(153件)，合计占比67.33%。增长较快的服务有行政事业性服务(上升166.67%)、美容、美发、洗浴服务(上升112.36%)、文化、娱乐、体育服务(上升98.46%)、社会团体服务(上升41.67%)、交通运输服务(上升30%)。
04投诉举报热点分析
（一）食品类投诉占比较多
2025年食品类诉求15152件，占总量的41.4%，其中投诉10964件，举报4188件。主要问题:在食品销售环节、餐饮服务环节、食用农产品市场，有霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；在餐饮经营场所，较多表现在环境不整洁，备餐场所卫生、盛装食品成品的容器和分派菜肴整理造型的工具、菜肴围边和盘花不符合要求等问题。
（二）商品质量问题不断
2025年质量类诉求5265件，占总量的14.4%，其中投诉4658件，举报607件。主要问题:服装鞋帽类产品掺杂掺假、以假充真、以次充好；家居用品不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况；通讯产品不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准；药店销售过期药品、处方药无处方销售、网购药品渠道不明，存在假冒伪劣风险等问题。
（三）售后服务问题突出
2025年售后服务类投诉4273件，占投诉总量的16.4%，主要问题：在食品、服装、鞋帽类商品、交通工具、家具用品等领域的售后服务中不履行国家规定的三包义务、不按约定履行送货或安装义务、经营者发生变动后承受其权利义务的企业不履行三包义务等问题。
（四）虚假宣传误导消费
2025年虚假宣传类诉求2534件，占总量的6.9%，其中投诉1280件，举报1254件。主要问题：在食品、农资用品、化妆品等方面夸大产品功效、夸大销量货不对板、虚标有效成分含量等问题。
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