消费投诉公示哪些内容？有哪些影响？——市场监管总局解读消费投诉信息公示有关问题

新华社北京10月21日电题：消费投诉公示哪些内容？有哪些影响？——市场监管总局解读消费投诉信息公示有关问题

新华社记者赵文君

市场监管总局近日上线全国12315消费投诉信息公示平台，在全国统一开展消费投诉信息公示。消费投诉公示哪些内容？有哪些影响？21日，市场监管总局执法稽查局局长况旭针对这些问题进行了解读。

据介绍，市场监管总局建设全国12315消费投诉信息公示平台，将全国市场监管部门处理的消费者投诉信息统一归集公示。公示平台按照办结时间、行政区划、行业类别、商品服务类别、投诉问题类别、投诉数量、投诉增速、调解成功率、先行和解率等客观维度自动统计、分类。公众也可以根据自身需要组合搜索，查询特定商家的投诉情况、掌握实时投诉热点、浏览本地最新投诉等。

况旭介绍，为客观全面披露消费环境，确保全国一把尺，坚持“全量公示”原则，以公示为常态、不公示为例外。无论经营者是否违法、投诉是否和解，都会公示，避免任何差别待遇和人工干预。消费者投诉和消费者评价一样有主观感受，正是这种千差万别的个性化投诉汇聚成动态大数据，为消费者提供了更多参考。公示内容的详略设置，既要满足公示目的、披露有针对性的信息，也要保护个人隐私和企业商誉，还要统一数据标准、确保数据质量。

况旭表示，消费投诉公示不是简单的“黑名单”，投诉数量也不能简单等同于商品质量优劣或者服务好坏，市场占有率较高的经营者，发生消费纠纷的情况往往也较多。与投诉数量相比，还需要关注经营者对待消费者的态度、处理投诉的诚意、自身改进的情况。此外，投诉不是举报，消费纠纷和违法侵权也不能简单画上等号。公示中的“投诉问题”主要反映消费纠纷的缘由，并不等同于经市场监管部门调查认定的违法行为或者侵权事实。

实践中，一些企业售后体系尚不健全，对自身到底被投诉了多少次、消费者反映了什么问题，存在底数不完整、信息不对称、跟进不及时等困难。全国12315消费投诉信息公示平台开发了专门的企业服务板块，为企业提供自身投诉信息的告知、查询、统计、分析功能，引导规范和改进经营行为，提高商品服务质量，完善售后服务，提升消费纠纷的处理和预防能力，企业用电子营业执照即可登录平台使用。

况旭表示，当前，涉企信息以登记许可、行政执法、司法诉讼为主，消费者参与不够。消费投诉公示是完善消费领域信用体系的重要一环，强化信用约束和激励两方面作用。面对消费投诉持续较快增长，消费投诉公示以问题为导向、化压力为动力，引导经营者及时把消费纠纷化解在源头。同时，消费投诉公示也是作风建设新举措，以公开促公正，既规范企业经营行为，也规范政府履职行为。

去年11月以来，市场监管总局已在吉林、上海、浙江、广东、四川、新疆试点开展了消费投诉信息公示，试点地区的消费环境透明度、经营者诚信度、消费者满意度得到了提升，更多消费纠纷化解在源头和萌芽。

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