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驻马店市消协公布2016年度10大投诉热点

2017-03-14 12:34:55来源:驻马店广视网点击量:472

2016年,驻马店市各级消协共受理消费者投诉681件,已经调查调解完毕670件,结案率达到97%以上。为消费者挽回经济损失276,5793元,接待来访、咨询36178人次。消费者投诉的热点主要反映在以下几个方面:

(一)网络购物投诉趋势明显

近年来,电子商务发展迅猛,在为消费者带来方便的同时,以网络购物、电视购物为代表的远程购物也成为消费者投诉的多发领域。在远程购物中,消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等方面。电商平台被投诉的问题有:一是商品质量不合格和假冒的现象比较严重;二是七天无理由退货难落实;三是消费者个人信息遭泄露;四是网上支付安全难保障。微商是近年来新兴的网络交易模式,发展迅速,但由于大部分微商是个人对个人的交易行为,有关法律法规相对滞后,所以存在很多问题:一是微商缺乏信用保证体系,如出现消费纠纷,消费者维权难;二是微商存在虚假宣传行为,实物与宣传不符;三是部分微商的“积赞”等活动难以兑现承诺。除网络购物外,电视购物也是投诉高发区,电视购物存在的主要问题有:一是虚假宣传,误导消费者,尤其是老年消费者;二是部分商品存在质量问题,甚至涉嫌假冒伪劣;三是商品出现问题后,厂商与电视台互相推脱,导致消费者维权难。

消协提醒:一、选择网购要谨慎。消费者要选择合法的购物网站;选择有第三方交易平台且经营规模较大、专业性强、经营规范、知名度高、口碑及品牌较好的专业购物网站。二、真假辨别要核实。对网站及网店真实性要进行查验核实。包括网址、地址、电话、营业执照等内容的合法性、正规性进行核验。同时,还要对网店信誉、售后服务、退换货服务等诸多细节进行全面了解,辨别真伪后再做购物消费决定。三、购物事项要看清。购物前要仔细查看有关购物的相关事项,做到货比三家,克制占小便宜的念头。如果商品标价与实际实体店价格相差太大时,要小心谨慎,避免因贪便宜而上当受骗。四、货物图片要留心。一些经营者存在以次充好、以假乱真的现象。网络上挂出货物图片不一定是真实货物的图片,即使是真实的图片,其图片与实物也可能存在很大的反差,严重失真。从实践来看,服装、装饰等商品色差明显,消费者要仔细辨别后再到网上购买。五、交易凭证要保存。妥善保留交易记录,索取购货凭证,便于作为今后维权依据。网购后要保留好购物电子订单,确认短信及聊天记录,尽量保留有网站消费内容的页面及快递单号,以便发生纠纷时有据可依。六、消费维权要主动。一旦发生消费纠纷,消费者可根据相关证据,拿起法律武器保护自己的合法权益。

(二)房地产方面的投诉是维权难点

房屋类投诉主要涉及以下几个问题:一是房屋交易中存在的问题,主要表现为开发商逾期交房,期房和现房不符、配套不完善、定金纠纷等;二是房屋质量问题,包括漏水、外墙脱落、墙壁裂痕等;三是房屋面积欺诈问题,包括房本面积和实际面积存在较大误差等;四是房屋中介存在的问题,包括中介乱收费、不合理格式条款等。

消协提醒:房地产开发商延迟交房和房产证难办理等问题,大多是因为开发商的相关手续不全。很多情况下,出现问题后业主维权的难度比较大,建议消费者购买房子时不要贪图便宜,要尽量购买实力强、口碑好、手续齐全楼盘的房子。购买房子时应注意以下几方面事项:一是查看开发商是否具有商品房开发资质,对不具备资质资格者,避免选择其开发的商品房;二是在购房前,首先要查看开发商的国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程许可证和商品房预售许可证等“五证”是否齐全、有效,不要选购“五证”不全的商品房。三是不要轻信开发商的广告宣传,要理性审视广告内容,必要时可要求开发商将广告宣传内容写入合同条款中,避免项目竣工时实际情况与当初的承诺大相径庭。四是在签订购房合同前认真把关,要认真把握面积、价格、配套设施、物业管理、交房期限等方面的条款,明确双方的权利和义务及相关违约责任,保护自身的合法权益,以避免不必要的损失。五是验收房屋时,要看开发商是否提供了《住房质量保证书》和《住宅使用说明书》,确保所购房屋在合法的期限内享受到规范的售后服务。六、消费者在房产中介购买二手房,慎交“诚意金”。七是一旦购房出现了问题,要及时与开发商交涉。交涉不成的,可持有效凭证向当地消协或工商、建设、房产等部门投诉或直接向人民法院提起诉讼,以维护消费者的合法权益。

(三)汽车类方面的投诉有增无减

随着我市汽车保有量的增长,有关汽车的投诉也不断攀升。其中涉及到的问题主要有:一是购买过程中存在的问题,包括合同中存在不合理格式条款,部分商家扣留车辆合格证等;二是销售过程中存在的问题,包括强制消费行为,如强制搭售保险、挂牌、装修等服务;三是部分经销商存在销售欺诈行为,包括把旧车当作新车卖,偷换新车零件等;四是使用过程中存在的问题,包括汽车质量问题,召回问题;五是售后过程中的问题,包括售后服务不规范、价格不透明、配件只换不修及过度保养等问题。

消协提醒:一是在选购汽车时,应找懂得汽车常识的朋友一起去购车,并应充分考虑车辆返修率、售后服务点设置情况及配件供应和售后服务质量等因素。二是消费者应仔细了解汽车生产厂家或经销商对具体车辆的配置情况与售后服务承诺,不轻信代理人或销售人员的口头介绍与承诺,并将可能存在争议的事项在购车合同中提出,必须向经销商索要汽车合格证,以维护自身的合法权益。三是向汽车经销商预订汽车时,应及时订立书面购车合同,并在合同中写明车辆种类、购车金额、交车时间、交车地点和违约责任等内容,明确双方的权利与义务。四是如果发现汽车经销商的购车合同条款涉嫌“霸王条款”,比如合同中免除经营者责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利等情况,要理直气壮地提出,必要时可以向当地消协或律师咨询。五是提车前要仔细检查车况、重要部件的性能、配件和内饰装潢等配置是否与促销承诺、产品说明书和宣传材料相符,若存在问题,应及时提出。 六、厂家对消费者擅自改装的汽车不再承担相应的售后索赔责任,因此,消费者对汽车的改装应慎重。七、购车后一旦出现问题,消费者应及时同汽车经销商联系,尽快排除质量安全隐患;若出现汽车消费纠纷,也可同汽车经销商协商解决。若协商无法解决,消费者可以到当地消协或相关行政执法部门投诉或申诉,以维护自己的合法权益

(四)快递物流类投诉量快速攀升

随着电子商务的快速发展,消费者经常使用快递和物流服务,由快递物流带来的投诉问题也日益突出。快递物流类服务存在的主要问题有:一是快递延误的情况时有发生,且并无明确法规规定延误赔偿标准;二是在快递过程中,货物有错寄、损毁、丢失等情况;三是消费者如果遇到货物损坏问题,商家推诿扯皮,相关赔偿标准不明确,对于未保价的商品消费者难以获得足额赔偿。

消协提醒:一是消费者在选择快递公司投递物品时,一定要选择正规的、证照齐全的快递公司,并综合考虑其资质和规模情况,不要一味追求低价快递费,尽可能选择投诉少、信誉高、服务好、经营规范的快递公司。二是消费者在快递物品前对条款存在疑问,应当场指出,并在快递单备注栏中注明有关事项,如遇“霸王条款”应坚决抵制并向有关部门举报;同时,消费者应清晰填写货物的名称、数量、单位、价格、金额、时间、取货方式等,并妥善保管有关单据。

(五)预付卡消费欺诈已成顽疾

预付卡消费是指消费者一次性支付费用,经营者分次提供商品或服务。近年来,预付卡消费已成为一种新的商品服务消费方式。目前,预付卡消费领域存在的主要问题有:一是经营者诚信缺失,部分经营者利用其变相融资、集资、诈骗甚至跑路;二是在服务过程中,服务与宣传不符,服务缩水;三是经营者利用不合理格式条款限制预付卡使用期限,甚至排除消费者退卡权利。

消协提醒:一是消费者在选择此类消费形式时,要仔细考察经营者的市场信誉和经营状况,不要一味轻信广告,以免上当受骗。二是在办理预付费式消费卡时,首先要弄清自己是否真的长期需要此类服务,要按照自己的实际需要量来购买预付费消费卡,不要贪便宜一下大量购买,以避免承担过多风险。此外,对于服务期限较长的预付卡,更要提高警惕。三是对预付消费卡的使用范围、期限、功能、退款条件等细节要了解清楚。不要亲信商家的口头承诺,最好签订书面合同,在合同中详细了解卡的有效期、违约责任等相关条款;要特别关注终止服务、转让等限制性约定,要保存好票据及合同,以便日后维权。四是一旦选择了预付式消费,应该按照约定条款及时消费,不可拖拉,发现异常要及时向有关部门咨询或投诉举报。

(六)家用电子电器投诉时有发生

在此类投诉中,主要有以下几类问题:一是购买环节存在的问题,包括商家对于产品的虚假宣传、价格欺诈,消费者通过非正规渠道购买商品的质量问题、真假问题;二是家电产品质量不稳定、返修率高;售后安装拖延时间,噪声大,安装服务乱收费、技术差、态度不好。出现质量问题,一些商家以消费者操作不当为由逃避责任。

消协提醒:一、消费者在购买家电时最好到有信誉的大型商场、超市、或者专店购买。在购买时切记索取发票或购物凭证。购买后保留好购货单据和三包凭证,一旦出现问题及时索赔或投诉。二、消费者要保管好售后服务手册、“三包”凭证等资料,家电产品出了问题之后,按照手册上给出的维修点地址或电话报修,或者直接联系当时购买家电的卖场,由他们出面联系售后。不要轻信百度或网络上的“售后电话”,维修师傅上门后,消费者也要多长个心眼,例如核实其工牌、要求其开具正规发票或维修售后服务单等。”

(七)信息通讯类方面的投诉信息不明

信息通讯服务类投诉主要涉及三类问题:一是运营商套餐资费不明确,服务设置繁杂、不易理解,甚至有运营商未经消费者同意擅自更改套餐;二是合约机服务管理不规范,部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务,合约机预装软件过多等;三是消费者个人信息遭泄露,导致垃圾短信过多,甚至威胁到消费者财产安全。

消协提醒:提醒广大消费者在选择和使用电信服务时要注意三点:一是充分了解服务内容和收费情况,不要被眼花缭乱的套餐服务或省钱的噱头迷惑,选择基本的、实用的服务项目;二是特别警惕不知情的或者捆绑的收费服务项目,该拒绝的要拒绝;三是保留好合同、业务开通等票据资料,以备发生纠纷时维权使用。

(八)装饰、家具类产品标准不一

主要集中在装饰、家具用料不环保异味重、制作偷工减料品质低劣等。装饰材料以次充好的现象严重,质量不环保、不过关,甲醛等有害物质超标。一些杂牌地板、地砖质量参差不齐,铺装后出现颜色、尺寸不一、缝隙较大等问题;售后服务质量较差,商品出现问题时,个别商家态度不好,故意推诿责任,使消费者费心费力,苦不堪言。有些商家在接受定制服务订单前,要求消费者全额预付款或按一定比例支付订金,如果双方事前没有对装修、家具的尺寸、价格、材质等重要内容进行详细约定,即使有合同约定一旦产生消费争议,消费者难以维权。

消协提醒:一、选择有经营资质、信誉良好的经营者。消费者选购家居建材产品应尽量到正规商城、专卖店等,选择有经营资质、信誉良好的经营者,不要贪图便宜购买没有任何保障的商品。

二、购买合同要详细。购买家居等建材产品时要和商家签订购货合同,合同内容要尽量详细。对产品的材质、尺寸、交货期限、违约责任、“三包”规定等重要条款要详细载明。对销售人员的口头承诺,要以签订补充合同的形式进行确认。

三、产品到货后要及时当场验货。购买的家居产品到货后,消费者要当场验货。一旦发现质量问题要及时联系商家,并要求送货人员在送货单上进行标注。另外,针对某些商家提供的产品实物与样品不符的情况,消费者可以在购买之前拍摄样品的照片,并在购货合同中注明所购家具的材质、尺寸、颜色代码、环保要求等。

四、保存好维权相关证据。消费者要妥善保存收据、购货合同等购物凭证,以便出现质量问题能有效维权。

(九)服务行业服务意识效率不高

公共服务行业设施维修服务不及时、随意扣除消费者滞纳金、售后服务响应缓慢等是消费者关心的热点。此外,公共区域、电信业、邮政、银行保险、交通运输、商场超市、酒店旅游等行业的服务态度问题,以及消费者在商场、超市、酒店等门前丢失自行车、电动车或其他物品等纠纷,也时有消费者投诉。

消协提醒:一是积极使用账单消费,做到明明白白消费。二是消费者要提高自身维权意识,遇到问题及时与经营者协商解决,同时,积极向消协和有关监管部门反映。三是遇到严重侵害消费者合法权益,经营企业又不予解决的,消费者可以投诉、申诉或者提起诉讼来维护自身的合法权益。四是消费者应当积极参与公共事业涨价和收费监督,及时提出自己的意见和建议。我们也呼吁相关的公用事业服务企业,着力加强内部管理,提高运行效率,规范服务行为,为广大消费者提供更加质优价廉的服务产品,促进民生改善和社会和谐。

(十)消费者信息安全较难保障

新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》二十九条规定“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。”近年来,消费者信息泄露的事件时有发生,一是由于经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全。二是部分经营者利用消费者个人信息牟利。

消协提醒:一、在注册网站、论坛登录账号时,要尽量做到“有限提供”,能不填的个人信息尽量不填,能少填的信息决不多填。特别是在登录社交网络和聊天工具,以及上一些婚恋、交友类等需要实名认证的网站时,更要谨慎从事,不要轻易填写个人及家庭的详细资料。在上网聊天时,也不要向陌生人泄露自己的姓名、电话和住址,尤其不能泄露身份证号码、账号和密码及验证码等信息。二、要对个人信息予以妥善保护或及时销毁,不要随意处置含有个人信息的快递单据、交通票证和电子数据等。如发现个人信息可能泄露,要及时采取补救措施,同时尽可能收集并保留好相关证据,以备事后维权。

 

 

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