驻马店广视融媒体记者 慧颖 亚坤
“办好一件事，温暖一颗心；办好千万件事，温暖一座城。”有这样一条热线，他们以自身的奋斗历程和工作实绩，展示当代驻马店青年热爱家乡、建设家乡的满腔热血；以强烈的服务意识和团队意识，展现青年群体爱岗敬业、争创一流的时代风貌，它就是驻马店市12345政务服务热线。
自成立以来它就成为百姓反映诉求的快车道和党委政府体察民意的千里眼。仅在疫情期间，该热线就受理各类疫情诉求15万余件。可以说，这条热线，输入的是民生，解决的是民忧，输出的是民心。
记者走进驻马店市12345政务服务热线，此起彼伏的电话铃声就是话务员的工作常态。工作人员一边耐心询问，一边认真记录群众反映的问题。
作为党委政府倾听民声、了解民情、解决民困的重要平台，驻马店市12345政务服务热线充分发挥桥梁纽带作用，在倾听民声、体察民情，办理实事、解决问题上持续发力，着力把政务服务热线打造成“政府对外的第一总机，百姓诉求的第一窗口，建言献策的第一通道，企业服务的第一平台，效能监管的第一线索，调查研究的第一资料”，架起一座党委政府和人民群众的“连心桥”。
在疫情防控期间，驻马店市12345政务服务热线来电数量激增，受理转办群众各类疫情诉求15万余件，高峰时期日受理量达4126件，工作人员24小时值守，有温度、有力度、有速度地解决群众难题，助力疫情防控阻击战。
据12345政务服务热线话务班长张倩告诉记者：在疫情期间电话量是非常多的，记得有一次印象非常深刻的是，有一位来自中央城邦的业主在晚上九点的时候来电说是家里的钥匙忘到家里面了，无法进入到家里，家里还有孩子，当时非常着急。迅速地将此类的问题反映到了他的这个街道办事处，当时这个雪松街道办事处的人员，立即跟他们物业公司进行联系进行协调。由这个小区所在的物业，带着开锁师傅进行测量体温之后陪同他进入到业主的家门前，立马把锁给他开了。
近年来，驻马店12345政务热线始终秉承“听民声、收民意，察民情、解民忧，帮民困、聚民心”的宗旨，认真践行“以人民为中心”的发展理念，主动把握、积极适应经济社会发展新形势，不断畅通群众诉求主渠道，持续提升社会治理能力和水平，坚持以政务服务热线标准化建设为抓手，成为一条便企惠民、排忧解难的“暖心线”。
为了打造整体性、服务型政府，提升城市治理能力，改善民生，优化营商环境，推动驻马店高质量跨越发展贡献力量，驻马店12345政务热线打造了“互联网+热线+督查”驻马店特色模式，建立了包括快速协调联动、公众心理干预、领导常态接听、媒体跟踪问效、数据分析应用、高位考核推动等在内的多项工作机制，实现了驻马店市12345政务服务热线的跨越发展。2020年上半年，共受理各类诉求278556件，办结率95.63%，群众满意率95.57%。
驻马店市市长热线服务中心主任刘子晨介绍：下一步，将在市委、市政府的正确领导下，继续围绕“省内争一流、全国创先进、全方位服务”的发展目标，不断创新工作方式、提升服务水平，继续深化“互联网+热线+督查”模式，尽快完成省级、国家级标准化示范点创建工作，在倾听民声、办理实事、服务决策上做得更加深入细致。同时，将以5g技术发展为契机，打造5g+12345政务服务热线场景应用示范点。实现平台再升级、管理再升级、服务再升级，架设好、维护好这座党委政府和人民群众的“连心桥”，打造一条有温度、有速度、有满意度的热线，为驻马店经济社会高质量跨越发展做出积极贡献。
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