驻马店广播电视台新闻综合频道 冀晴 慧颖
“小热线”连着“大民生”。近年来，市委市政府坚持“省内争一流、全国创先进、全方位服务”的发展目标，全力争取“办理最高效、群众最满意”的工作效果，着力把12345政务服务热线打造成为“政府对外的第一总机、百姓诉求的第一窗口、建言献策的第一通道、企业服务的第一平台、效能监管的第一线索、调查研究的第一资料”，提升政务服务能力和水平，优化营商环境，架起一座党委政府和企业群众的“连心桥”。
记者走进驻马店市12345政务服务热线，此起彼伏的电话铃声就是话务员的工作常态。工作人员一边耐心询问，一边认真记录群众反映的问题。作为党委政府倾听民声、了解民情、解决民困的重要平台，驻马店市12345政务服务热线始终秉承“听民声、收民意，察民情、解民忧，帮民困、聚民心”的宗旨，在倾听民声、体察民情、办理实事、解决实际问题上，始终不遗余力。
12345政务服务热线受理中心工作人员告诉记者：“在接听到群众来电后，会第一时间根据工作规范清楚全面地了解来电人的诉求，并且详细记录，按照问题的分类以及部门的职责转派到有关承办单位及时办理，并要求承办单位通过办理系统向热线中心反馈办理结果，由热线中心的工作人员对已经办理的事项进行满意度回访，确保群众的诉求“事事有回音，件件有落实”。”
为了打造整体性、服务型政府，提升城市治理能力，优化营商环境。驻马店市政府从政务服务热线这个社情民意的“晴雨表”入手，构建热线电话、市长信箱、邮箱、微信公众号、手机客户端“五位一体”的受理渠道，7×24小时服务，使企业反映诉求更加方便快捷；推动线上与线下服务相结合，在市民中心大厅设立12345政务服务热线服务窗口，企业和群众只需拨打一个电话，即可进行政策事项查询、办事流程查询、办理进度查询、线下窗口服务预约、线上简易事项直接办理；同时在整合12315、12328、12329、12333、12348、12369等涉企政务热线的基础上，开通12345营商环境服务专线，实行“专线”“专席”“专员”服务制，为各类市场主体提供专项服务。
据了解目前，热线大厅每天接听2500余件群众来电。自从2019年1月起，热线中心启动了市政府领导接听热线活动，共有领导现场接听热线，合计187次，解决群众反映的热点难点焦点问题1314件。2020年底，在原有企业服务专线的基础上，开通12345营商环境服务专线，进一步提升服务企业水平。自专线开通以来，已受理各类市场主体诉求2079件，按期办结率达到了98.49%，回访满意度达到98.99%。”
强化涉企服务机制保障。驻马店市12345政务服务热线出台了《驻马店市12345政务服务热线企业服务工作机制》《驻马店市12345政务服务热线企业服务“接诉即办”规定》等制度，进一步提升企业诉求受理、转办、审核、回访、督办、办结等各个环节的标准化、规范化水平。建立52项营商环境五级专项问题分类，对企业诉求进行精准受理、精准转办，全面提升企业诉求办理效率和办理质量。实行“一单通达、接诉即办”机制，对营商环境类诉求进行专项督办，要求各承办单位在1个工作日内上门为企业服务、3个工作日内回复、15个工作日内办结，有效保障企业诉求的办理效率和办理质量。
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