法制网北京3月13日讯 工商总局今天发布了《全国工商和市场监管部门2016年处理消费者投诉举报咨询情况分析》（以下简称《情况分析》），向媒体通报2016年消费者投诉十大热点问题，分别为：日用百货、汽车及零部件、家用电器、手机、文化运动娱乐用品、网络购物、居民服务、互联网服务、租赁服务、电信服务。
其中，日用百货类投诉21.1万件，同比增长31.4%，投诉量和增幅均居近五年来最高值。值得关注的是，2016年日用百货类投诉涉及广告问题尤为突出，投诉量同比增长619.7%。消费者投诉的问题集中在：商品质量较差、以次充好；商家不按承诺履行合同、霸王条款；虚假商品广告、利用商品广告欺骗误导消费者等。
《情况分析》指出，近年来我国汽车市场不断扩大，汽车销售快速增长，涉及汽车方面的投诉也逐渐增多。数据显示，2016年，汽车及零部件投诉量超过10万件，为10.49万件，同比增长38.6%，增速高于商品类投诉增速13.2个百分点。
从投诉问题看，涉及合同投诉3.11万件，占30.8%；售后服务投诉2.70万件，占26.8%；质量投诉2.24万件，占22.2%。消费者投诉的问题集中在：不按约定时间交付车辆、不按购车款数额开具发票，在购车条款中设置“潜规则”、不退订金；发动机、变速箱等出现损坏，车身开裂，配件有安全隐患，仪表、座椅、车玻璃、车身外观等质量问题。
近年来，随着全国手机用户数量持续增长，手机仍是消费者投诉的热点领域。《情况分析》显示，相关投诉量已经连续五年超过10万件，2016年为11.60万件，同比减少5.5%，占商品类投诉量的12.8%。值得关注的是，售后服务首次超过质量成为消费者投诉的首要问题，售后服务同比增长7.8%。消费者投诉的问题集中在：手机售后推诿拖延、维修乱收费、退换货困难，手机充电故障、黑屏、频繁死机、假冒翻新等。
《情况分析》指出，近年来，网络购物用户规模不断上升，网上商品零售明显提速，2016年全国网上零售额5.16万亿元，比上年增长26.2%，涉及网络购物的投诉也在不断增加。
统计显示，2016年网络购物投诉24.11万件，同比增长65.4%，投诉量已连续三年排在服务类投诉首位。值得关注的是，网络购物中的安全、广告等问题不容忽视，同比增幅较大，分别增长200.6%、138.4%。消费者投诉的问题集中在：虚假宣传、网购付款安全存在隐患、消费者个人信息被侵犯、退换货困难、商家延迟交货等。
《情况分析》还披露，租赁服务逐渐成为消费者投诉的新兴领域，投诉量呈持续攀升态势，2015年为3692件，同比增长51.9%，同比增速在服务类中仅低于远程购物、文化娱乐服务居第三位。消费者投诉问题集中在：合同到期后商家拒退房屋租赁押金，消费者付款成功后商家无法提供租车服务、商家无故拖延或拒绝返还租车押金等。
此外，电信服务方面，2016年消费者投诉为5.72万件，虽然有所下降，但仍占服务类投诉量的7.6%，投诉量连续五年超过5万件。消费者投诉问题集中在：运营商擅自增设收费业务、更改套餐、私自停机，部分套餐资费条款设置繁杂不易理解、销售人员对收费宣传解释不规范不到位，商业短信多，通话及上网效果和稳定性差。
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