“闭店跑路”“限制消费”……去年郑州 12315受理消费者投诉热点集中在这些方面

 河南商报首席记者孙科

去年，郑州有多少消费者进行了投诉？主要问题集中在哪里？网络直播带货兴起，郑州去年有多少网购纠纷？消费者维权时，最应该注意什么？

3月10日，郑州市委宣传部新闻发布办召开“3·15国际消费者权益日”新闻发布会，你关心的问题，这里有答案。

数字去年郑州12315受理消费者咨询、投诉、举报共41万余件

发布会上，郑州市市场监督管理局党组成员、二级高级主办、新闻发言人李军安，公布了2020年消费者投诉举报受理情况分析报告。李军安说，2020年，郑州全市12315系统受理消费者咨询、投诉、举报共计413001件。

“综合2020年消费者投诉热点问题汇总分析来看，主要集中反映在5个方面。”李军安介绍，这5个方面分别为：居民服务及日用百货类投诉举报，其中健身运动场所，“办卡容易、退卡难”“闭店跑路”“限制消费”“格式条款”等问题比较集中；食品类投诉举报，其中，冷冻、速冻类食品有异物、发霉、变质等问题比较集中；交通工具类投诉举报，包含购车消费问题（意向购车后商家承诺可退款，但最终无法退款等）、收费问题（分期购车还款完毕后，收取解押手续费）等；家用电器和通信器材类投诉举报、装修建材类投诉举报等也比较集中。

2020年郑州全市12315系统受理网络购物投诉约1.5万件，占比近20%。其中投诉的主要问题有：部分主播或是平台存在夸大或虚假宣传等问题、一些电商经营者拖延或者拒不履行合同约定、有些电商经营者不承担售后服务义务。

消费警示“长城宽带”问题多选择需谨慎

值得一提的是，发布会上，郑州市消协副秘书长陈晓艳还发布了2021年消费提醒。

陈晓艳说，在2020年度，互联网服务类投诉位居郑州市消费者协会全年受理各类投诉中的第三位，其中涉及长城宽带网络服务有限公司郑州分公司（以下简称“长城宽带”）的投诉和咨询有834件，消费者对“长城宽带”反映集中的问题主要有：一是网络信号差；二是退费时间长，拖延推诿现象严重；三是退费计算不合理；四是在无法保障正常提供宽带服务的情况下，继续诱导不知情消费者缴纳宽带费用。针对消费者投诉，郑州市消费者协会多次约谈“长城宽带”，督促其尽快给予解决方案，但截至目前，大量消费者投诉问题迟迟无法得到解决。

郑州市消费者协会认为：“长城宽带”公司内部管理松懈、服务理念不端正、维护消费者权益意识淡薄、诚信经营原则弱化，未能尽到企业作为维护消费者权益第一责任人的法定责任，导致消费者知情权、公平交易权和求偿权受到侵害。因此，郑州市消费者协会提醒广大消费者：鉴于目前“长城宽带”“缴费容易，维权难”，请慎重选择“长城宽带”服务。

提醒消费时要主动索取和留存消费凭据

在维护自身合法权益时有哪些问题是最应该注意的？

对此，郑州市12315投诉举报维权中心主任罗湘豫提醒，消费者要注意的是，对于商品类消费，在消费时要主动索取和留存消费凭据，同时要注意当场核对经营者提供的机打小票和发票，确保票据名称和所购商品名称一致等问题；对于服务类消费，例如：美容美发、美体健身、家装维修、住宿旅游等方面，除注意主动索取和留存消费凭据，同时要和经营者签订服务协议，对于经营者的个性化承诺服务，要在格式合同中注明或签订补充协议。事前防范是对遇到问题后维权的有力支持。

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