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用户投诉0%处理、官微赞差评 马蜂窝客服是认真的么?

时间:2019-05-24 08:51:29来源:凤凰网点击量:7777

 客户投诉0处理、社媒投诉少回复、客服官微点赞用户投诉……以UGC平台起家、以“内容+交易”为商业模式的马蜂窝,正在离消费用户渐行渐远。

近日,公益性消费投诉平台聚投诉-21CN发布的2019年4月在线旅游行业投诉解决率排行榜显示,马蜂窝在12家在线旅游企业中,以6件投诉0解决的“成绩垫底”,两天前与马蜂窝达成战略合作的同程艺龙,被分成艺龙和同程旅游两家独立平台出现在榜单首位和第四位。

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如此极端的对比,不仅反衬出马蜂窝对于用户体验的忽视,也让外界对于马蜂窝于同程艺龙合作共建行中场景闭环的效果打上了一个问号。

被忽视的客诉,被轻视的关注

全款预订酒店到店后却被告知没房、退票被收高额退票费、商品下单后描述信息全部被改……

尽管已经开通了@马蜂窝旅游客服的官方微博,但是,对于用户在微博上对马蜂窝的种种投诉却难见回复。凤凰网旅游发现,@马蜂窝旅游客服于2017年3月27日发表第一条消息,在“官宣”上线至今,共计发布5条微博,最新一条微博发布时间为2018年9月3日。

然而,在这条微博的30评论中,尽管充斥着对于马蜂窝的投诉与质疑,却未见马蜂窝对于每一个客诉给出回复。

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最新一条回复为2019年5月14的回复,回复 的时间距离作者发布客诉已经过去了7个小时的时间。而马蜂窝上一次在这条微博留言区中回复用户的客诉,还停留在2018年9月。

更让人感到费解的是,在微博@马蜂窝旅游客服仅有的6条微博中,有3条微博是“岁月静好”风格,内容为风景、萌猫加问好。

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唯一因给其他微博点赞而出现在主页的微博标签为#马蜂窝-第五季旅行无良商家#

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2018年10月7日,微博用户@姜小涵Kathy在微博上用8张图加文字介绍,详细说明了在马蜂窝预订纽约百老汇歌剧票后发生的客诉问题。并@马蜂窝旅游客服、马蜂窝旅游以及国内多家OTA和国外旅游局。在微博下方6条留言中,难见马蜂窝旅游客服的影子,但是仅有的两个点赞中,马蜂窝旅游客服赫然在列。

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或许明天,你很难在马蜂窝客服的微博中,见到这条给客诉点赞却不回复的微博,但是,与掩盖事实相比,用户更需要的是一句道歉,以及迟来的解决方案。

除了用官微给客诉点赞,在马蜂窝通过黑猫投诉平台给用户的反馈案例中,马蜂窝在超过半年的时间里,不仅没有给出解决方案,反而给出了“经与用户友好沟通,暂未能达成一致的。”的回复。

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与马蜂窝对于微博客诉处理效率低下相比,包括携程、同程艺龙以及飞猪在内的在线旅游企业,对于客诉微博几乎做到了有诉必应。

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被轻视的不仅仅是对于马蜂窝的投诉,还包括用户对于马蜂窝的关心。近日,新浪微博@黑猫投诉平台发布的一组数据显示,黑猫累计收到91条投诉,其中已回复40条,已处理30条。

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尽管与聚投诉-21CN公布的马蜂窝4月对于客诉0处理有明显改观。但是,在微博下方的评论区中,一名用户写道:“@马蜂窝旅游我最喜欢的马蜂窝,这怎么回事?”

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爱之深,责之切。即便是这样一条充满同情与责问的微博,同样没有收到他最喜欢的旅游企业的回复。

客服低级失误,马蜂窝遭到群嘲

尽管马蜂窝对于微博客诉的忽视,尚未引发用户对马蜂窝的信任危机。但是,2018年8月,马蜂窝的一起客诉事件不仅让这家成立12年的旅游企业受到了网友的群嘲,更是引发了外界对于马蜂窝客服专业能力以及服务意识的质疑。

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2018年8月,微博用户@二村不停发布微博称,原本8月15日预定了海参崴的巴巴多斯旅馆,但是,等他到海参崴的时候,旅馆却说没有订单,也没有和马蜂窝有任何合作。而经用户了解得知,与马蜂窝合作的供应商定错了酒店,没有预定巴巴多斯旅馆,而是预订了在希腊巴巴多斯岛的旅馆。

而当用户与马蜂窝客服联系,客服表示可以按照标准赔偿216元,同时建议用户自行打车前往另一个酒店,而打车费用马蜂窝会报销。海参崴位于俄罗斯东部,前往巴巴多斯岛,需要穿越整个俄罗斯,再横穿半个欧洲,累计路程超过一万公里。

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8月25日,马蜂窝旅游客服在微博上转发了@二村不停的投诉微博,并在回应表示,将全额退还本次预订费用,并承担客人在旅行中实际发生的全部酒店花费。隔天,马蜂窝发布致歉信,承诺给予客户3倍赔偿,同时赔偿从海参崴到希腊的“打车费用”。根据马蜂窝方面的预估,大概在八万元人民币左右。

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然而,在马蜂窝转发并做回复的这条微博下面,是更多网友对于马蜂窝在酒店和机票预订方面的投诉,凤凰网旅游发现,除前11条客诉下面有马蜂窝的跟进回复外,其余158条评论均无回应。

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尽管马蜂窝用经济补偿化解了这场公关危机,但是,由于工作人员对客诉问题的低级处理留下的污点,不仅仅是对当事人的经济赔偿可以挽回。对于这起客诉事件发生后,马蜂窝是否对于客服团队进行有针对性的培训,截止凤凰网旅游发稿前,马蜂窝方面未予答复。

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责任编辑 / 董华伟
审核 / 平筠
终审 / 张凯旋